Un pic[1] de Instagram, ese es el paradigma comunicativo de la sociedad actual. Debido a la cada vez más creciente importancia de las redes sociales, la comunicación directa y gestión de opiniones vía mass media en un restaurante se está convirtiendo en una partida presupuestaria transcendental. Resulta obvio que disponer, en plantilla o de forma externalizada, de un profesional que domine este tipo de comunicación puede marcar una diferencia transcendental.

Las cifras son claras: 3 de cada 4 opiniones de media son publicadas, (con imagen adjunta), cuando el cliente todavía se encuentra en el restaurante. Son cifras escalofriantes si no se tiene dominio de las redes sociales. Además, se debe enfatizar que el público, como norma, se suele tomar más libertad para realizar un comentario negativo de un establecimiento hostelero cuya presencia en estos lares es inexistente o con unos perfiles desatendidos, que en el caso de que los tenga y se realicen publicaciones periódicamente. No es lo mismo criticar un plato o a un camarero por detrás que hacerlo cara a cara, aunque sea a través del inabarcable universo digital.

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¿Qué es un community manager?

Por mucho que la mayoría de la población no lo vean como tal… sí, la del community manager es una profesión, que nace a partir de las necesidades de la era digital. También llamado “gestor de comunidades virtuales”, es el profesional 2.0. que se encarga de establecer un vínculo entre un restaurante, bar o cafetería con los usuarios, fidelizar a dichos clientes y atraer a otros potenciales.

De modo general se encarga de construir, gestionar, dinamizar, aportar contenido, generar engagement, moderar y analizar resultados de los distintos perfiles que un negocio hostelero pueda tener sobre la estrategia creada en redes sociales.

El mass media: un universo alternativo

Cuando hablamos de redes sociales, nos referimos a una evolución natural de comunicación humana que ha avanzado de tal forma que se ha hecho imprescindible estar presentes en ellas de manera activa y co – creativa para generar un reconocimiento colectivo, buena reputación on – line y generación de interés. Es importante recordar que valorar las opiniones negativas y positivas de los clientes, siempre que sean constructivas, puede ayudar a mejorar diferentes aspectos de un restaurante que tal vez no se habían contemplado.

No obstante, y en referencia a la consecución y crecimiento de seguidores o followers: es una carrera de fondo. Como en toda estrategia de comunicación, los resultados se comprueban a medio y largo plazo instaurando como principales fines comunicar e informar, no vender. Es más, el spam en redes sociales como post y no como anuncio está muy mal visto y provoca rechazo en los usuarios.

En el caso de que se desee acelerar el crecimiento en seguidores, se deben reunir esfuerzos para publicar contenido de calidad y realizar pequeñas inversiones eventuales o mensuales para la captación segmentada de éstos. Claro que siempre existen otras opciones para la captación de forma orgánica como sorteos, etc.

6 ventajas de las redes sociales frente a otros canales de comunicación

  1. Post con calidad. No solo hace referencia a la calidad de las imágenes que se publiquen si no que tiene que ser contenido que informe o que añada valor al perfil. Como se ha hecho referencia en líneas anteriores, la publicidad intrusiva o spam está muy mal vista.
  2. Está demostrado, los perfiles de redes sociales mejoran la reputación de un restaurante.
  3. Posicionamiento en buscadores. Un contenido original e inédito puede ayudar al posicionamiento natural o SEO de la página web del restaurante dentro de buscadores como Google o Firefox.
  4. Diferenciación. Puede añadir al restaurante un valor diferencial frente a la competencia, y más importante… ¡se puede comunicar el concepto único del negocio!
  5. Contacto directo con los usuarios. Es una forma rápida y directa de comunicación con los clientes fidelizados, casuales o potenciales. Además, se pueden averiguar sus carencias informativas o descubrir sus perfiles culinarios simplemente con preguntarles.
  6. Son mucho más económicas que otras vías de publicidad. Aun con la contratación de un community manager, las redes sociales son mucho más asequibles que otras vías de información como la publicidad. Además, el contenido perdura en el tiempo y es fácil acceder a un histórico.

En definitiva, el community manager es un puente entre los usuarios y el restaurante. De contar con un CM, de forma interna o en una agencia de comunicación externalizada, puede depender la redirección o capacidad de respuesta y gestión de crisis que sería imposible redirigir de cualquier otro modo.

 

[1] Imagen. Publicación. Sobre todo, si nos referimos a Instagram.

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