Uno de los errores habituales en el diseño de un proceso, es que cuando hablamos de expectativas del cliente, las identificamos desde el punto de vista de los elementos tangibles o intangibles, cuando la aproximación adecuada debería ser la de las emociones que queremos generar en el cliente. No basta con redactar un estándar de trabajo, sino que además es necesario generar un entorno emocional positivo.