Vivimos una etapa convulsa para las empresas y las marcas. No sólo debida a los cambios que provoca la innovación tecnológica, sino también a las crecientes expectativas de los clientes y usuarios de marcas, productos y servicios. Y la industria hotelera no se salva de este terremoto. Los clientes que buscan alojamiento ya no sólo se conforman con encontrar un hotel con una cama confortable, una habitación cómoda y un desayuno a la altura. Ahora utilizan otros criterios adicionales para seleccionar un establecimiento: servicios online, transparencia, innovación, etc.

Da lo mismo que el hotel que necesitan sea un pequeño hostal que un hotel de lujo. Todos los establecimientos que proporcionan alojamiento deben tener en cuenta que las estrategias que utilizaban hasta ahora para atraer clientes ya no son suficientes, y deben poner en marcha otras nuevas.

Qué hacer para atraer clientes y conseguir que vuelvan a un hotel

Lo primero que hay que hacer es reforzar la imagen de marca del establecimiento, de manera que a los clientes les resulte atractiva y acudan a ella directamente para hacer sus reservas. Se puede hacer mediante mensajes publicitarios adecuados al tipo de cliente que se desea conseguir. También por el uso de las redes sociales para comunicarse con potenciales usuarios de sus servicios. Los hoteles deben, en la actualidad, construir una imagen fuerte, que sea fácilmente reconocible por los clientes y que evite que recurran a webs de comparación de precios y similares para encontrar alojamiento.

Por otra parte, hay que dar a los clientes la posibilidad de que escriban sobre su experiencia en el hotel. Incluso, animarle a ello. Ya sea en un post en su blog en el que comenten su experiencia en el alojamiento o en un comentario en una página o foro sobre turismo. No hay nada mejor que varios comentarios de clientes satisfechos para que otros que están dudando sobre qué hotel elegir para su viaje de trabajo o vacaciones, se decidan. En esta era en la manda lo digital. No hay nada que dé más confianza a los internautas que la opinión de otros clientes.

Asimismo, escuchar las opiniones y peticiones de los clientes se ha convertido en obligatorio. Tanto si son buenas como si son malas. Hay que tratar el feedback que te den como si fuese el consejo de un gurú del mundo de los hoteles. Si es bueno, querrá decir que el cliente ha quedado satisfecho y es muy probable que regrese. Si es malo, dará la oportunidad de atajar uno o varios problemas antes de que vayan a mayores. Además de dar la impresión al cliente de que se le escucha y de que lo que dice es importante para el establecimiento.

Una respuesta rápida ante una crítica negativa también puede borrar una mala imagen a tiempo y cambiarla por una buena impresión. Si, por ejemplo, un cliente se queja de que la conexión a Internet básica no ha funcionado durante dos o tres horas, una disculpa y ofrecerle un bono de conexión de alta velocidad con servicios adicionales puede dar la vuelta a la situación.

Otro signo de innovación es que los clientes puedan conseguir todo lo que necesitan de manera sencilla. Y, a ser posible, desde la comodidad de su teléfono móvil. Esto puede conseguirse con el desarrollo de apps propias. El cliente se las puede instalar en su teléfono para realizar determinadas operaciones. Estas pueden ir desde pedir la cena al servicio de habitaciones hasta consultar direcciones o lugares de interés de la localidad en la que se encuentra el hotel. Otra experiencia que puede marcar la diferencia, sobre todo en establecimientos de lujo, es la puesta en marcha de servicios de asistencia personal. Estas pueden funcionar a través de un chat en su página web o bien con aplicaciones de mensajería instantánea convencionales, como Whatsapp o Telegram.

Todo esto sin perder de vista que la innovación es actualmente una de las claves del éxito en el mundo de la hostelería. Muchas veces, las posibilidades que ofrece la tecnología para solucionar problemas, o las posibilidades que aporta el uso de dispositivos portátiles para agilizar operaciones o estar en contacto con los clientes pueden mejorar significativamente no sólo la imagen que los clientes tienen de los establecimientos, sino también su gestión.